Die 6 häufigsten Probleme der digitalen Transformation im O2C-Umfeld

Was du lernen wirst:

• Wie man nicht zusammenhängende Prozesse innerhalb von Shared Services angeht
• Möglichkeiten zur Überwachung von Zielen und SLAs anhand von Daten durch die Implementierung von O2C-Dashboards (dadurch Visualisierung der Auswirkungen auf verschiedene Teams)
• Die Vorteile einer O2C-Plattform, einschließlich der Möglichkeit, den Prozess und die Bearbeitung von Anfragen zu verfolgen
• Wie du unklare Verantwortlichkeiten vermeidest, die sich auf die End-to-End-Verantwortung auswirken
• Warum Technologie von führenden Finanzfachleuten eingesetzt wird, um die digitale Transformation des Debitorenmanagements voranzutreiben

Der O2C-Prozess ist von grundlegender Bedeutung für das Ziel eines jeden Unternehmens: Austausch von Waren oder Dienstleistungen gegen Bezahlung. Da der O2C-Prozess so viele Berührungspunkte mit dem Kunden hat und Übergaben an verschiedene Abteilungen beinhaltet, kann sich die Standardisierung oft als ein mühsames Unterfangen darstellen. HighRadius hat sich mit sharedserviceslink Ltd. und dem Leiter des Transformationsprogramms von British Telecom (BT), Jas Khatkar, zusammengetan, um die 6 häufigsten Probleme, die bei jeder O2C-Transformationsreise auftreten können, aufzudecken. Wenn du die Debitorenbuchhaltung über einen Shared Service betreibst, eine End-to-End-Transformation anstrebst, ein Global Process Owner (GPO)-Framework planst oder dich auf dem Weg der Prozessstandardisierung befindest, dann solltest du dir die folgenden praxisnahen Tipps nicht entgehen lassen.

Die British Telecom-Story: Digitale Transformationsservices für intelligentere Kommunikation

Ein nahtloses Kundenerlebnis - auch Omnichannel-Kundenerlebnis genannt - ist seit Jahren die erwartete Norm. Wenn Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, erwarten sie einen mühelosen Übergang von einem Berührungspunkt zum anderen, sei es über digitale Kanäle, persönliche Kanäle oder über beide.

Die Rechnungsstellung ist ein wesentlicher Bestandteil dieser Strategie, und BT deckte erhebliche Probleme auf - vom Front Office, in dem die Verkäufe getätigt werden, bis hin zum Auftragsmanagement, der Rechnungsstellung und dem Kundenservice.

30% der Kunden erhielten falsche Rechnungen, die Vertriebsteams verbrachten 15% ihrer Zeit mit Aktivitäten, die nicht zur Umsatzsteigerung beitrugen, und 40% der Einnahmen wurden manuell abgerechnet.

Die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit war niedrig und BT erkannte schnell, dass man sich intern mit der Ursache einiger dieser Probleme befassen und Wege finden musste, um die Customer Journey durch die Nutzung der digitalen Transformation schnell zu verbessern.

"Technologie ist oft die Grundlage eines Unternehmens - aber man muss in sie investieren und sie pflegen, um die Transformation voranzutreiben."

-Jas Khatkar, Leiter des Transformationsprogramms, BT

Schauen wir uns die 6 häufigsten Probleme an, die wir auf diesem Weg aufgedeckt haben.

Fehlende End-to-End-Verantwortung

66% der Teilnehmer nannten das Fehlen klar definierter Rollen als das Hauptproblem bei der Zuweisung von End-to-End-Verantwortung.

Dies ist ein Problem, das in den meisten Unternehmen anzutreffen ist. Wo der O2C-Prozess so viele verschiedene Funktionen und Prozesse berührt, ist es schwierig, eine Person zu finden, der gesamtheitlich End-to-End verantwortlich ist - abgesehen vom CEO!

Dort, wo O2C zu Shared Services migriert wurde, gibt es möglicherweise einen O2C-GPO, der die Gesamtverantwortung trägt. Aber dies geschieht oft in den fortgeschrittenen Phasen eines Shared Service- oder Global Business Service-Betriebs, sobald die Transaktionsdienste stabil sind.

Um einen klaren und transparenten End-to-End-O2C-Prozess zu gewährleisten, müssen Rollen mit vereinbarten Übergabepunkten und SLAs zwischen den Abteilungen definiert werden.

Sobald dies erreicht ist, sollten die Customer Journeys auf die verschiedenen Berührungspunkte innerhalb der Organisation abgebildet werden, wobei die zu automatisierenden Prozesse priorisiert und Verantwortliche zugewiesen werden.

Widersprüchliche Ziele und Strategien

Alle Unternehmen bemühen sich intensiv um Umsatz Das Hauptziel ist zwar der Verkauf, aber wenn sie nicht effektiv Außenstände beitreiben, sind diese Bemühungen umsonst.

Beispiele für Konflikte, die sich auf den O2C-Prozess auswirken, sind:

• Vertrieb - umsatzsteigernde Verkaufsziele (Verkaufsmentalität: was auch immer, an wen auch immer)
• Handel und Vertragswesen - übermäßig komplizierte Vertragsgestaltungen und komplexe Rabatte
• Kundendienst - eine Version der Wahrheit
• Fakturierung und Inkasso - rechtzeitige, korrekte Rechnungen und Inkasso/Ausfall von Forderungen

Diese Bereiche sind alle miteinander verbunden, und die bedauerliche Realität ist, dass sie alle darunter leiden, wenn der gesamte O2C-Prozess nicht funktioniert.

Eine integrative O2C-Plattform kann deinen gesamten O2C-Prozess vom Zeitpunkt der Bestellung bis zur Auslieferung an deinen Kunden darstellen. Rückfragen können über eine einzige Schnittstelle geklärt werden, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Getrennte Prozessabläufe eignen sich nicht immer für Shared Services

Verschiedene Geschäftsfunktionen arbeiten möglicherweise mit unabhängigen Systemen und Prozessen, wobei die O2C-Prozesse unterbrochen und separat wieder verbunden werden müssen. Leider umfasst dies sowohl manuelle als auch automatisierte Wege, wobei die Finanzteams die Verantwortung für den Abgleich aller Informationen in unterschiedlichen Formaten übernehmen.

Daher ist es bei der Umstellung von O2C auf Shared Services von entscheidender Bedeutung, die internen  und kundenbezogenen Berührungspunkte zu verstehen und abzubilden.

Dabei sollten nicht nur die direkten Kundeninteraktionen, sondern auch Systeme, Sicherheit, Übergabepunkte, Vertragsmanagement, Service Level Agreements (SLAs) und Leistungsmessungen berücksichtigt werden, da diese alle einen Einfluss auf die Optimierung  und Standardisierung des End-to-End-Prozesses haben.

Gut recherchierte und geschriebene SLAs sind für den Erfolg eines Shared-Service-Betriebs sehr wichtig. Sie müssen und sollten keine umfangreichen Dokumente mit komplexen Algorithmen sein, sondern sollten praktisch und leicht verständlich sein und regelmäßig überprüft werden.

Berichterstattung und Überwachung sind schwierig

64% der Teilnehmer gaben an, dass die Möglichkeit, ihre Berichte und Dashboards auf der Grundlage von Daten zu erstellen, die Berichterstattung und Überwachung effektiver machen würde.

Es ist schwierig zu überwachen, was man nicht sehen oder verstehen kann. Deshalb ist es so wichtig, dass alle Prozesse und Berührungspunkte berücksichtigt werden und im gesamten Unternehmen eine Version der Wahrheit verwendet wird.

Silo-Berichte können ein verzerrtes Bild des O2C-Prozesses zeigen - so kann beispielsweise die Aussage, dass 98% der Rechnungen korrekt sind, irreführend sein, da 30% der Rechnungen möglicherweise manuell erstellt werden.

Ein O2C-Dashboard ist eine großartige Möglichkeit, Daten von verschiedenen Teams , z.B. Kundenservice, Finance Performance, Auftragserfassung, Service Delivery, Rechnungsstellung, Dispute Management, Inkasso, Kredit & Risiko und Cash Application zu visualisieren. So dass es einfach ist, die Auswirkungen und den Wert für die Stakeholder zu demonstrieren.

Die Überwachung und Einhaltung von Zielvorgaben und SLAs anhand von Daten stellt außerdem sicher, dass du valide Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung gewinnen kannst.

Cash ist nicht immer King

"Cash is King" - das ist eine der am häufigsten verwendeten Phrasen im O2C-Bereich, aber es ist weniger üblich, dass Cash in strategischen Diskussionen auf C-Ebene eine Hauptrolle spielt.

Vertrieb, Auftragsmanagement, Rechnungsstellung und Kundendienst sind alle wesentlich an der Cash-Quote beteiligt, aber nur sehr wenige haben Anreize oder Ziele in diesem Bereich.

Sogar einige Inkassofunktionen reduzieren Barmittel, indem sie strittige oder schwer einzutreibende Forderungen aus ihren Leistungskennzahlen herausnehmen, um die Probleme nicht anzugehen.

Es ist wichtig, funktionsübergreifend zu arbeiten, um die unterschiedlichen Prioritäten zu verstehen und die gemeinsamen Bereiche zu identifizieren, an denen gearbeitet werden muss, um einen Cash-Fokus zu erreichen - d.h. die Automatisierung wird es dem Vertrieb ermöglichen, mehr Zeit für den Verkauf und weniger Zeit für nicht umsatzwirksame Aktivitäten zu verwenden.

Systeme können nur so weit angepasst werden ...

O2C ist ein grundlegendes Muss - kein hochwertiges Extra. Systeme allein können keine vorgefertigte Lösung sein, die einfach eingeschaltet werden und ohne jeglichen Aufwand funktionieren. Es wird immer manuelle Prozesse geben und viele Systeme erfordern Umgehungen, um die Ziele zu erreichen.

Das wichtigste Element für den Erfolg ist, dass du dich über deine (manuellen und automatisierten) Geschäftsprozesse im Klaren bist. Sobald diese festgelegt sind, kannst du Lösungen implementieren, die diese Prozesse unterstützen, ergänzen und sicherstellen, damit du die Erwartungen deiner Kunden übertriffst.

Fazit

Im Grunde genommen ist der O2C-Prozess das gesamte System der Auftragsabwicklung. Er definiert, wie dein Unternehmen Aufträge erhält, verarbeitet, verwaltet und abschließt. Er beginnt mit dem Zeitpunkt einer Bestellung und umfasst jeden Schritt des Liefer- und Zahlungsprozesses.

Sobald du alle Berührungspunkte mit dem Kunden in enger Zusammenarbeit mit den daran beteiligten Teams erfasst hast, kannst du damit beginnen, den O2C-Prozess im gesamten Unternehmen zu optimieren und dazu beitragen, den Unternehmenserfolg zu definieren. Dies wird zu besseren Beziehungen mit den Kunden führen und Ineffizienzen beseitigen.

Wir haben einige wichtige Tipps für O2C-Führungskräfte zusammengefasst, die sie im Rahmen der O2C-Transformation berücksichtigen sollten:

• Sei mutig - scheu dich nicht, eine vollständige O2C-Überprüfung vorzunehmen
• Such nach der Wahrheit - identifiziere die wahre Ursache von Schwachstellen und Problemen
• Sei realistisch - tauch tief in die Details ein, um die Realität zu bewerten und Prioritäten zu setzen
• Verstehe - sprich mit allen beteiligten Personen
• Ziele - setze aggressive Ziele zur Verbesserung der Leistung
• Ziele - mach dir klar, was du erreichen willst
• Vollende die Aufgabe - hör nicht auf halbem Weg auf auch wenn es schwierig wird
• Ergebnisse - feiere und kommuniziere den Erfolg und die Vorteile in jeder Phase